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【鍵スタッフ】桂さん「お客様が鍵屋にもっているイメージを変えたい…
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説明 JBRの「カギの生活救急車」では、鍵やドアに関するさまざまなトラブルを解決してくれます。その実績数は日本でもトップクラス。なかには、確かな技術が評価され、多数のテレビ出演をされているような方もいるんです。今回は、そんな優秀なスタッフの一人である桂さんに、普段のお仕事や今後の夢について語っていただきました。
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＜人物プロフィール＞
駆けつけ領域 鍵チーム
桂 歩（かつら あゆむ） 41歳
入社7年目の中堅スタッフ。首都圏を中心としたエリアのリーダーの一人として、千葉県などを中心に現場を周りつつ、部下の指導にもあたる。趣味はドラマ鑑賞。最近はInstagramにもハマり中。テレビ朝日系列『ワイドスクランブル』など、テレビ番組への出演経験も多い
特殊な鍵屋の仕事に魅せられてこの業界へ
――現在入社7年目と伺いましたが、このお仕事を始める前はどんなお仕事をされていたんですか？
桂：最初は美容師を目指して学校に通い、実際に卒業して3年くらいは美容師をしていました。でも、あるときお店の扉の調子が悪くて、鍵屋さんに来てもらったんです。そのときに職人さんが鍵を交換する姿がすごくかっこよく見えたんです。鍵を扱う仕事って特殊ですし、これは面白そうだなと。当時はまだ若かったこともあって、すぐさまこの業界に飛び込みました。
――あとはもう鍵屋さん一筋なんですか？
桂：いえ、実は最初にお世話になった会社は、すぐ辞めてしまったんですよ。その会社は、昔ながらの職人さんがやっているようなところで、お客様と話すときにタメ口だったり、ちょっと気に入らないことがあるとすぐ帰っちゃったり。そういうのを見ていて「このやり方はもう通用しないんじゃないか」と感じるようになったんです。
それで、一流のサービスや接客術を学ぼうと考え、有名テーマパークの運営会社に転職。そこで6年働いて、そのあと今の会社に入社しました。
――ということは、鍵屋さんになるための修行として、テーマパークで働かれていたんですか？
桂：はい。だから本当はもっと早く辞める予定だったんですが、そちらの仕事も楽しくて、辞めるまでに時間がかかってしまいました（笑）。
マイナスの感情をプラスにもっていく接客
――そこで学ばれたことで、今の仕事に活きているのはどんなことですか？
桂：やっぱりファーストコンタクトですね。身だしなみはもちろんですが、お客様にお会いしたら「おはようございます」「こんにちは」ときちんと挨拶をして、少しでもよい印象を持っていただけるように努めています。
ただ、テーマパークではお客様が「わくわく」「楽しい」といったポジティブな感情のときに接することが多い。一方で、鍵屋のお客様とは「困った」「どうしよう」といったネガティブな感情のときに接します。なかには、現場に到着した途端にいきなり怒り出すお客様もいます。そこから、いかにお客様の気持ちをプラスにもっていけるか、気分をよくしていただけるかを考えなければいけないんです。
ですから、ただテーマパークでやってきた接客スタイルをそのまま鍵屋に持ち込むのではダメで、バランスよく取り入れてオリジナルの接客術を確立することが大切だと思っています。今もまだ「これが正解」というところまではたどり着けてはいないんですが、最初にすごく怒っていたお客様が、最後に「さっきは怒って悪かったね。ありがとう」なんて言ってくださると、すごくうれしいですね。
――気持ちがマイナスから始まっているぶん、プラスに向いたときの振り幅は、最初から気持ちがプラスの人に比べて大きいですもんね。でも、鍵開けや交換をして、きちんと作業が完了すれば、誰しもそうなるわけではないんですか？
桂：もちろん、ただ作業をするだけで「良かった！」と喜んでくださるお客様もいらっしゃいます。でも、安くはない料金を払って作業を依頼されているわけですから、なかには「やって当たり前」という考えの方もいらっしゃいます。日本で鍵屋の社会的地位がすごく低いのも影響していると思いますね。
――別のインタビューでも、そういう話を伺いましたが、やっぱりそうなんですか。
桂：普段、どんな仕事をしているのか聞かれたときに、「鍵屋です」と言って「え！ スゴい！」なんて憧れの目で見られることはありません。ほとんどが「なんだ、鍵屋か」という感じ。私たちに依頼をしてくださるお客様でさえ、あとで家に入られるんじゃないかと心配されたり、実際に「桂さん、あなたが何度も入っていることはわかっているのよ。よく胸に手を当てて考えてごらんなさい」なんて言われて、疑われたりしたこともあるくらい（笑）。
――今は笑って話されていますが、それは相当ショックですよね。
桂：でも、それで「じゃあほかの業者を呼べばいいじゃないか」と思うのは間違いだと思っていて。やっぱりこの仕事は人間関係が第一ですから、現場で信用を勝ち得なかった自分が悪いんだなと思うようにしています。そうしないと成長できませんしね。
――気持ちの持ちよう一つと言えばそれまでですが、そういう風に考えられるのは正直すごいと思います。
自分がJBRのサービスの入口になれればいい
――桂さんは、他社で接客の勉強までして鍵屋の道を選んだわけですが、最終的には独立するようなことも考えていたりするんですか？
桂：いえ、それはまったく考えていません。技術を磨いていくのに大きな会社のほうが有利な部分もありますし。それよりも世間の鍵屋に対するイメージを変えたいですね。
――そのためには、今後どんなことが必要になってくるでしょうか。
桂：まずは商品の品質を上げて、ブランド力を高めることが重要だと思います。でも、この仕事って、さっきお話ししたとおりお客様との関係が一番大切なんです。
そうなると、本当は鍵だけではなく、自分も商品だという意識をもたなくてはいけないはず。私が汚い格好をしていれば、それはお客様からは“不良品”に見えてしまう。ですから、これも繰り返しになっちゃいますけど、やっぱり第一印象を左右する身だしなみや清潔感には気を使わないといけません。その上で、きちんと鍵のサービスを提供し、鍵屋のイメージアップを図っていく。そして最終的に、JBRのファンになっていただけたらいいですね。
――それを実現するためには、桂さんだけでなく、周りのスタッフの協力も必要になってきそうです。
桂：そうですね。今、会社全体で「生活救急車」ブランドとはなんだということを考えていて、ユニフォームの着こなしから言葉遣い、靴の色を揃えるなど、そういうところに力を入れ始めているんですが、私自身もマネジメントするような立場になって、鍵のスタッフを先導していかなければいけないと考えています。ただ、そこには決定的な問題があって……。
――その問題とは？
桂：数字に弱すぎる（笑）。昔から本当に計算が苦手で、たとえばお客様のためにあれこれしていたら、「あれ？ 会社の利益がなくなってる……」みたいなこともあるほど。
――でも、それでお客様の信頼を得て、次の仕事や別のサービスの利用につながれば、それはそれで会社の利益なような気もしますが（汗）。そういえば、JBRの「生活救急車」には、鍵以外にも、ガラス、水回りなど、さまざまなサービスがあります。そうしたところに桂さんから仕事を回したりということもあるんですか？
桂：ええ、ありますよ。お客様から「水道の調子が悪いんだけど、ちょっと見てくれない？」なんて言われることはけっこうあって、そういうときはほかの専門部署を紹介しています。私が窓口になってJBRのいろいろなサービスが使われるようになるのも、喜びのひとつですね。
――桂さんは、過去に鍵屋さんとしてテレビ番組にも出演されていますよね。それもそうしたイメージアップ戦略の一環なんでしょうか。
桂：まあ、僕が出たがりというのもあるんですけど（笑）、でも「テレビに出ていた人に来てもらいたい」という指名が入ることもありましたし、結果的にはイメージアップに繋がっていると思います。ですから、今後も取材などの話があればどんどん引き受けますよ。
また、今回のインタビュー記事も、たくさんの人が目にして、この人に依頼したいと思って下さる方がいたらうれしいです。
株式会社小学館が発信するライフハックサイト「@DIME」でレスキューなびのお役立ち記事が紹介されました。
生活救急車はフジテレビの「世界の何だコレ！？ミステリー」「林修のニッポンドリル」「おたすけJAPAN」など、数々の"開かずの金庫"のテレビ番組でも取り上げられたことのある会社です。
